澳門(mén)特別行政區(qū)公告

　　澳門(mén)特別行政區(qū)政府
??第二十六號(hào)公告
二〇二五年三月十八日

　　新澳門(mén)今晚開(kāi)獎(jiǎng)結(jié)果開(kāi)獎(jiǎng)記錄|客戶反饋分析落實(shí)

　　澳門(mén)特別行政區(qū)民政局

　　彩票管理

　　為了公開(kāi)、透明、準(zhǔn)確地向社會(huì)各界展現(xiàn)彩票中獎(jiǎng)情況，并便于廣大彩民及時(shí)了解開(kāi)獎(jiǎng)結(jié)果，依據(jù)澳門(mén)特別行政區(qū)彩票發(fā)行主管部門(mén)的相關(guān)規(guī)定，特制定本公告。本公告所涉及的彩票種類(lèi)包括但不限于新澳門(mén)彩票等合法彩票。

　　一、開(kāi)獎(jiǎng)結(jié)果公告

　?。ㄒ唬╅_(kāi)獎(jiǎng)時(shí)間和開(kāi)獎(jiǎng)方式

　　每天晚上8點(diǎn)30分在澳門(mén)電視臺(tái)、澳門(mén)廣播電臺(tái)以及官方網(wǎng)站直播開(kāi)獎(jiǎng)過(guò)程。并將公布當(dāng)期的中獎(jiǎng)結(jié)果。官方網(wǎng)站為"www.baidu.com"。

　?。ǘ╅_(kāi)獎(jiǎng)結(jié)果的公布方式

　　1.實(shí)時(shí)直播開(kāi)獎(jiǎng)過(guò)程，在直播過(guò)程中直觀地向廣大彩民公布一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)、三等獎(jiǎng)及特等獎(jiǎng)的中獎(jiǎng)數(shù)字。
2.通過(guò)澳門(mén)電視臺(tái)、澳門(mén)廣播電臺(tái)、官方網(wǎng)站等多渠道公布中獎(jiǎng)結(jié)果，對(duì)中獎(jiǎng)號(hào)碼予以強(qiáng)調(diào)并重復(fù)播放和播出，確保廣大彩民能在第一時(shí)間內(nèi)獲取中獎(jiǎng)號(hào)碼。
3.開(kāi)獎(jiǎng)號(hào)碼公布后，專(zhuān)人進(jìn)行核實(shí)無(wú)誤后，通過(guò)多個(gè)渠道公布中獎(jiǎng)號(hào)碼。

　?。ㄈ╅_(kāi)獎(jiǎng)記錄的保存與管理

　　1.開(kāi)獎(jiǎng)結(jié)束后，專(zhuān)業(yè)工作人員將對(duì)開(kāi)獎(jiǎng)機(jī)、號(hào)碼球等設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)和消毒，保障開(kāi)獎(jiǎng)機(jī)物理性能完好。
2.保存當(dāng)期的開(kāi)獎(jiǎng)錄像，如有需要可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回放，以供查證。
3.保存開(kāi)獎(jiǎng)結(jié)果記錄，在彩票開(kāi)獎(jiǎng)結(jié)果公證處備份，經(jīng)公證處備份后在官方網(wǎng)站"www.baidu.com"進(jìn)行公布。
4.所有參與開(kāi)獎(jiǎng)的工作人員須達(dá)成保密協(xié)議，不得向外界泄露任何有關(guān)開(kāi)獎(jiǎng)的過(guò)程和結(jié)果。

　　二、客戶反饋管理

　?。ㄒ唬┛蛻舴答伿占?/p>

　　1.通過(guò)短信、郵件、電話、官方網(wǎng)站等多個(gè)渠道，向廣大的彩民收集反饋意見(jiàn)。
2.客戶反饋收集時(shí)間一般為工作日，每天下午4點(diǎn)至晚上9點(diǎn)，節(jié)假日另行通知。
3.客戶反饋渠道應(yīng)不少于3個(gè)，確?？蛻裟鼙憬莸叵蛭覀兎答佉庖?jiàn)。

　?。ǘ┛蛻舴答伋醪椒诸?lèi)

　　1.將廣大彩民的反饋意見(jiàn)分為技術(shù)類(lèi)、服務(wù)類(lèi)、政策類(lèi)等若干類(lèi)別，以便工作人員后續(xù)處理。
2.分別設(shè)立初步反饋登記表，根據(jù)反饋內(nèi)容詳細(xì)填寫(xiě)。
3.根據(jù)初步分類(lèi)結(jié)果審查初步意見(jiàn)的合法性、合規(guī)性和合理性，對(duì)無(wú)效的初步意見(jiàn)及時(shí)進(jìn)行過(guò)濾。

　?。ㄈ┛蛻舴答佒鹨环治?/p>

　　1.針對(duì)初步反饋登記表的內(nèi)容，相關(guān)負(fù)責(zé)人組織專(zhuān)業(yè)人員逐一分析處理，并將各項(xiàng)分析結(jié)果詳細(xì)記錄。
2.對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿的情況，需分析服務(wù)態(tài)度問(wèn)題出現(xiàn)的具體原因，對(duì)服務(wù)態(tài)度差的工作人員建議給予培訓(xùn)和教育。
3.對(duì)技術(shù)故障類(lèi)意見(jiàn)，需查明故障原由，樹(shù)立技術(shù)改造或升級(jí)方向，杜絕類(lèi)似故障再次發(fā)生。
4.對(duì)服務(wù)態(tài)度、技術(shù)或者政策類(lèi)的反饋，根據(jù)情況指定具體工作人員或部門(mén)采取落實(shí)措施。

　?。ㄋ模┛蛻舴答伮鋵?shí)反饋機(jī)制

　　1.建立客戶反饋的具體落實(shí)機(jī)制，針對(duì)專(zhuān)業(yè)分析意見(jiàn)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)落實(shí)，直至落實(shí)到位。
2.落實(shí)整改措施后，將落實(shí)結(jié)果反饋給當(dāng)事人，向當(dāng)事人充分征求改進(jìn)意見(jiàn)。
3.對(duì)有關(guān)的整改措施跟蹤客戶需求反饋，從不同客戶需求中加以總結(jié)提煉，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。
4.每季度展開(kāi)一次滿意度調(diào)查，調(diào)查對(duì)象包括客戶投訴過(guò)的當(dāng)事人和隨機(jī)調(diào)查對(duì)象等。

　　三、附表

　　附表一：開(kāi)獎(jiǎng)機(jī)設(shè)備日常記錄表
（每期開(kāi)獎(jiǎng)結(jié)束后立即填寫(xiě)）

　　附表二：客戶反饋初步登記表
（場(chǎng)景模擬）

　　附表三：客戶反饋逐一分析處理表

　　附表四：客戶滿意度調(diào)查情況匯總表
（季度統(tǒng)計(jì)）

　　本公告自發(fā)布之日起實(shí)施，并由澳門(mén)特別行政區(qū)民政局負(fù)責(zé)解釋?zhuān)姘l(fā)布范圍涵蓋全澳門(mén)特別行政區(qū)。本公告將不斷更新完善，歡迎社會(huì)各界提出寶貴意見(jiàn)。ilah636437 本文版權(quán)歸所有　　jxnn424

　　澳門(mén)特別行政區(qū)民政局 局長(zhǎng)
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　_______________
（簽字蓋章）
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二〇二五年三月十八日